КУРС ЦБ $ USD 74,8926 EUR 84,8234
00:00:00  00.00.0000
Москва 0 , 0м/с
СберЛизинг использует новые метрики лояльности для оценки удовлетворенности клиентов
СберЛизинг использует новые метрики лояльности для оценки удовлетворенности клиентов
Подписаться на новости

СберЛизинг уделяет особое внимание результатам сбора обратной связи от клиентов и делает это на регулярной основе, задействуя различные метрики.

Начиная с сентября 2021 года, компания приняла решение на постоянной основе использовать индекс потребительских усилий (Customer Effort Score, CES). Индекс оценивает клиентский опыт, а именно измеряет, сколько усилий клиент должен затратить, чтобы получить ту или иную консультацию или услугу. Чем меньше усилий со стороны клиента, тем выше его лояльность компании, что подтверждается статистикой.

В сентябре 2021 года компания провела первый опрос клиентов микро- и малого бизнеса. По его результатам индекс CES составил 88%, что является высоким показателем на рынке финансовых услуг. В опросе приняло участие 12% респондентов от общего числа клиентов компании в данном сегменте.

Ольга Смирнова, директор управления маркетинга АО «Сбербанк Лизинг»: «Мы стараемся постоянно держать руку на пульсе, чтобы слышать наших клиентов и оперативно реагировать на их потребности. Несмотря на рост за последний год показателя удовлетворенности CSI, который согласно последним замерам составил 84,1%, мы приняли решение задействовать еще одну метрику CES. Рыночная конкуренция давно уже престала быть только ценовой, и бизнес-результаты напрямую зависят от качества клиентского сервиса. Регулярные исследования позволят отслеживать ситуацию в динамике и быстро вносить корректировки в  процессы для достижения высокого уровня комфорта при взаимодействии со СберЛизингом».

Источники:
Tuesday, 30 November 2021
Monday, 29 November 2021
All news