День защиты прав потребителей проводится ежегодно 15 марта начиная с 1983 года, а с 1994 года широко отмечается и в Российской Федерации. В основе закона РФ «О защите прав потребителей» лежат четыре принципиальных права: право на информацию, право на безопасность, право на выбор и право быть услышанным. Каждое из них определяет цели, задачи и стандарты при взаимодействии компании «Балтика» с потребителем.
Право на безопасность при покупке товара или получении услуги
Сегодня «Балтика» — это 8 крупнейших пивоваренных заводов в России с численностью персонала более 9000 человек. Чтобы обеспечить одинаково высокое и неизменное качество при производстве пива на заводах в представленных регионах, внедрена уникальная интегрированная система менеджмента, которая соответствует пяти международным стандартам: качества (ISO 9001), безопасности пищевой продукции (ISO 22000), экологического менеджмента (ISO 14001), менеджмента безопасности труда и охраны здоровья (OHSAS 18001), энергоменеджмента (ISO 50001).
«Балтика» оценивает качество пива почти по 100 критериям и параметрам, что значительно превышает требования ГОСТа. Контроль за всеми этапами производства: от закупки сырья до приобретения потребителем готовой продукции в торговой точке происходит с помощью реализованной концепции Total Quality Management (Всеобщее управление качеством). Все сырье, используемое для производства пива, проходит термальную обработку, оборудование подвергается тщательной мойке и дезинфекции, происходит физическое разделение сырья и готовой продукции. Поступающие на заводы ингредиенты проходят многоступенчатые процедуры контроля, условия их хранения постоянно подвергаются проверке.
«Для компании, которая является лидером рынка, качество — бескомпромиссное условие — это наша деловая репутация, уважение и сформированные предпочтения потребителей и, конечно, наше собственное достоинство. С самого начала Carlsberg Group, частью которой мы являемся, ставит качество во главу угла, и мы ежедневно поддерживаем высокие стандарты мирового уровня, следуя нашему смыслу существования «Варим пиво для лучшего сегодня и завтра», — подчёркивает Кирилл Купцинелли, начальник службы интегрированной системы менеджмента ООО «Пивоваренная компания «Балтика», часть Carlsberg Group.
Право быть услышанным, если потребителя что-то не устраивает в товаре или услуге
Обратиться в компанию можно по телефону «горячей линии» или через корпоративный сайт (www.baltika.ru). Информация, полученная по каналам обратной связи, анализируется и используется для усовершенствования процессов, улучшения качества продукции и новых разработок.
Значительную часть обращений в категории «Качество продукции», почти половину, составляют мнения и пожелания потребителей относительно вкуса и аромата продукции. 30% обращений — вопросы о составе продукции, производственных процессах и знаках на этикетках. 10% — благодарности и положительные отзывы о продукции.
Обращения о возможном вреде здоровью запускают механизм корректирующих мероприятий. Если проблема в той или иной мере подтверждается, продукция максимально оперативно изымается из оборота, чтобы не допустить повторения проблемы уже у другого потребителя. Далее происходит лабораторная экспертиза на предмет соответствия стандартам качества продукции. Результаты исследований заявителю предоставляют в четко зафиксированные сроки — 5 дней с момента обращения, включая лабораторный анализ. По просьбе заявителя проверку соответствия продукции предъявляемым требованиям, проводят как в лабораториях компании, так и независимые эксперты.
Право на выбор услуги, товара
«Балтика» обладает крупнейшим портфелем среди пивоваренных компаний России, который включает 40 пивных и 8 непивных брендов. Все сорта продукции компании – уникальны, и каждый из них обладает своими характерными особенностями рецептуры, производства и употребления. В портфолио входят как классические светлые «Балтика №3» и «Балтика №7», традиционно пользующееся большой популярностью у россиян, так и более оригинальные, например, варящееся по старинным рецептам темное «Балтика №6 Портер» или «Балтика №4 Оригинальное», при изготовлении которого используется ржаной солод. Вся продукция компании разрабатывается с учетом пожеланий потребителей.
Право на информацию о товаре или услуге
Чтобы помочь потребителям делать правильный выбор, на упаковке пивных брендов размещена информация о пищевой ценности и составе. Также в обязательном порядке размещены предупреждения для предотвращения употребления алкогольной продукции детьми, подростками, беременными и кормящими женщинами, лицами с различными видами заболеваний. По инициативе компании на этикетках сортов бренда «Балтика» размещены сообщения об ответственном потреблении алкогольных напитков для предотвращения вождения автомобилей в нетрезвом состоянии.
«Балтика» — открытая компания. Каждый желающий старше 18 лет может прийти на заводы компании в России на экскурсию посмотреть современное производство, на котором выпускают продукцию неизменно высокого качества, увидеть, как варится пиво и узнать историю как российского пивоварения, так и «Балтики».
Таким образом, действия и процессы в компании «Балтика» направлены на удовлетворение требований и ожиданий потребителей, клиентов и других заинтересованных сторон – поставщиков, общества и сотрудников – в получении безопасного продукта наилучшего качества.
***
Пивоваренная компания «Балтика», часть Carlsberg Group — лидер российского рынка пива с существенным отрывом от конкурентов, один из крупнейших производителей товаров народного потребления России. «Балтике» принадлежат 8 заводов в России, широкий портфель брендов. Компания является значительной частью Carlsberg Group, и ее региона Восточная Европа, к которому также относятся Азербайджан, Беларусь, Казахстан и Украина. Пивоваренная компания «Балтика» — ведущий экспортер российского пива: продукция компании представлена в более чем 75 странах мира. Благодаря высокому качеству бренды «Балтики» являются обладателями более 670 российских и международных наград профессиональных и потребительских конкурсов. Узнать больше о компании можно на сайте или на официальной странице компании ВКонтакте.
